Im August erobert der Sportsgeist Berlin. Mit sich bringt er Tausende internationale Gäste, die neben der Leichtathletik-WM auch die Hauptstadt erleben wollen. Ein Freudenfest könnte das werden – und zwar nicht nur für die Touristen, sondern auch für die Dienstleister und Händler der Stadt. Vorausgesetzt, sie stellen sich auf die Wünsche und Besonderheiten der ausländischen Gäste ein.

Bei dem Gedanken reibt sich Wolf Schroen jetzt schon die Hände. Auf dem Fahrrad zeigt der Inhaber von Fat Tire Bike Tours  seinen Kunden Berlins schönste Ecken. Die Erläuterungen gibt es ausschließlich in englischer Sprache. „Ich dachte mir, es ist klüger, sich auf eine Nische zu konzentrieren“, sagt der Deutsch-Amerikaner. Der Markt sei satt, und wer Kunden anziehen wolle, müsse kreativ sein. Der Texaner spricht deshalb gezielt die Gäste aus den USA, Kanada und Großbritannien an. Auch seine Reiseleiter kommen von dort. „Wir waren ja auch irgendwann zum ersten Mal in Berlin“, sagt er. „Deshalb können wir den Touristen davon lustige Geschichten erzählen, das ist angenehmer für sie.“

Wer Schmuck verkauft, sollte wissen, dass Russen es üppiger mögen

Für die englischsprachigen Gäste ist er sogar mehr als ein Stadtführer. „Die finden hier einen Standort, wo sie sich unterhalten können, auch mal einen Rat bekommen.“ Und obendrein saubere Wäsche. Waschmaschine und Trockner stehen für die Touristen nämlich ebenso bereit wie ein Badezimmer und ein Abstellraum für das Gepäck – kostenlos, versteht sich. Für ihn ist der Service ganz selbstverständlich. „Wenn ich nach Prag fahre und kein Tschechisch spreche, bin ich auch froh, wenn ich keinen Waschsalon suchen muss.“ Neben Service legt er aber auch besonderen Wert auf Freundlichkeit.

Das sollten viel mehr Dienstleister und Händler tun, empfiehlt Etikette-Trainerin Nandine Meyden. Viel häufiger sollte gefragt werden: „Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“ Außerdem werde zu wenig gelächelt. „Ich habe zwei Jahre in den Niederlanden gelebt, und ich wurde oft gefragt, ob ich traurig bin, weil dort viel mehr gelächelt wird als bei uns.“

Natürlich reicht ein Lächeln noch nicht aus, um die Touristen zur Kasse zu bitten. Für Nandine Meyden gehört mehr Dienstleistungsbereitschaft dazu. Zwar sei es zu viel verlangt, sich auf die Geschmäcker aller Länder und Kulturen dieser Welt vorzubereiten. Aber man dürfe nicht davon ausgehen, dass die deutsche Vorgehensweise immer die beste sei. Sie gibt ein Beispiel: „Als Masseurin sollte ich meinem Kunden genau erklären, was ich da mache“, rät die Etikette-Expertin. „Und auch mal fragen: Ist der Druck der Massage so in Ordnung oder möchten Sie es sanfter?“

In anderen Bereichen sei es aber wichtig, sich auf auf kulturelle Gegebenheiten einzustellen, um bei Gästen aus dem Ausland zu punkten. „Wer Schmuck ver-kauft und russische Kunden im Laden hat, sollte wissen, dass die es üppiger mögen als wir“ sagt Nandine Meyden. Es lohnt sich also, die Augen offen zu halten, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was Touristen aus anderen Kulturen mögen. Nandine Meyden rät, bei der Beratung auch mal zu erklären: „Bei uns in Deutschland ist gerade dies hier der absolute Renner, wie ist das bei Ihnen in Japan?“

Auch bei der Bezahlung lohnt sich das eine oder andere Extra. Viele Touristen kaufen bestimmte Artikel nicht, weil sie Bedenken wegen des Transports haben. Das Winken mit einer Zollbescheinigung und bruchsicherer Verpackung kann da wahre Wunder bewirken. Auch Skadi Kunkel-Zastrow kommt ihren internationalen Kunden mit freundlichem Service entgegen. Die Inhaberin des Fotoladens Greifswalder in Prenzlauer Berg hatte noch eine Idee: Sie druckt Passfotos in allen internationalen Formaten. „Wir haben hier unglaublich viele Touristen und ausländische Studenten“, sagt sie, und viele von ihnen kämen, um Fotos für ihr Visum machen zu lassen. „Doch jedes Land hat andere Vorschriften, und die sammeln wir alle, damit die Kunden nicht immer zwischen Botschaften und Behörden hin- und herrennen müssen.“

Guter und freundlicher Service sind das eine. Wem beim Beratungsgespräch die richtigen Worte fehlen, hat trotzdem schlechtere Chancen als etwa Konkurrenten mit Fremdsprachenkenntnissen. Das neue Sprachportal www.service-in-the-city.eu soll dabei helfen, Sprachbarrieren abzubauen. Für einzelne Branchen und Lebenslagen stehen hier Vokabeln und Dialoge bereit, vorerst auf Englisch, Französisch, Spanisch und Italienisch. Hier gibt es auch Druckvorlagen für mehrsprachige Ladenschilder, Speisekarten und Produktlisten. Der Sommer kann kommen.

Tina-Marlu Kramhöller


Aus der Ausgabe 7/8 / 2009