Per Telefon geht es doch immer noch am schnellsten. Auch in Zeiten von E-Mail und Internet greifen Kunden und Geschäftspartner am liebsten zum Hörer, um eine Frage zu klären oder ihrem Ärger Luft zu machen. Dann ist es wichtig, dass die Stimme am anderen Ende der Leitung einen freundlich und professionell empfängt. Schließlich ist sie der erste Eindruck, den der Anrufer von der Firma bekommt.

Größere Callcenterunternehmen wie die SNT Deutschland mit Sitz auch in Potsdam entwickeln individuelle Lösungen für Unternehmen. Die Anzahl der Anrufe pro Tag spielt dabei keine Rolle. Selbstständige Finanzberater oder andere Einzelunternehmer können einen Sekretariatsservice buchen, große Unternehmen gleich hunderte Telefonisten. „In einem kostenlosen Beratungsgespräch versuchen wir gemeinsam herauszufinden, was für eine Art Dienstleitung genau der Kunde braucht“, sagt Jutta Lorberg von SNT.

Dem Anrufer ist doch egal, wo er landet. Hauptsache man kümmert sich um ihn

Es gibt relativ einfache Hotlines, kostenlos oder gebührenpflichtig, bei der Kunden anrufen und Bestellungen aufgeben. Es gibt aber auch das externe Inkasso-Büro, das freundlich Schulden eintreibt und den Sekretariatsservice, bei dem die Callcenter-Mitarbeiter Anfragen aufnehmen und sogar per Internet in den Kalender des Chefs gucken können, um Termine zu verwalten. Solche „Sekretärinnen außer Haus“ können ihren Chefinnen und Chefs den Rücken freihalten, wichtige von unwichtigen Anfragen trennen – nur sitzen sie nicht im Vorzimmer, sondern mitunter Hunderte Kilometer weit weg. Der anrufende Kunde oder Geschäftspartner muss das nicht mal merken. Callcenter-Agents sind geschult, den Eindruck zu erwecken, dass der Chef nur „kurz nebenan in einem Meeting ist“. Der Auftraggeber kann entscheiden, ob ein Call-Center sich als solches zu erkennen geben soll, oder nicht. Jutta Lorberg von SNT sagt, ihr Unternehmen müsse sich  vor niemandem verstecken: „Dem Anrufer ist es doch meist egal, wo er landet. Hauptsache, man kümmert sich um ihn.“

In jedem Fall sei es sinnvoll, dass der Auftraggeber die Callcenter-Agents auch durch eigene Mitarbeiter schult, damit diese sich mit ihm und seiner Unternehmensphilosophie identifizieren. In manchen Fällen laden die Firmen die externen Tele-fonisten auch ins Unternehmen ein, damit sie wissen, für wen sie sprechen. Callcenterunternehmen raten ihren Auftraggebern dringend, ihren Telefonisten Entscheidungsspielraum einzuräumen. Denn nichts ist für Anrufer frustrierender, als wenn sein Ansprechpartner ihm nicht helfen kann. So erlauben manchen Firmen den Callcenter-Agents sogar, den Kunden nach Einschätzung Rabatt einzuräumen.
Bei Kunden haben Callcenter oft ein ziemlich mieses Image. Jeder hat das schon einmal erlebt, in einer Hotline von jemandem vertröstet zu werden, der keine Ahnung von der Sache hat. Dabei arbeiten in Callcentern heute auch Volljuristen mit einem Monatsgehalt von 6000 Euro und mehr, etwa in Rechtsberatungs-Hotlines. Wer seinen Kunden fundierte technische Beratung bieten will, kann auch Ingenieure buchen. Das hat allerdings seinen Preis.

Aber auch günstigere, nicht-akademisch gebildete Agents arbeiten heute viel professioneller. Telefonisten sind oft Quereinsteiger. Mittlerweile können sie sich auch als „Servicefachkraft oder Kaufmann/frau für Dialogmarketing“ ausbilden lassen. Seit gut zwei Jahren ist das Berufsbild bei den Industrie- und Handelskammern anerkannt.

Natürlich kann ein Unternehmer, der seinen Telefonservice verbessern will, auch eine eigene Telefonzentrale im Haus aufbauen – mit seinen eigenen Mitarbeitern oder mit Hilfe von Fremdfirmen. So unterstützen einige Unternehmen wie zum Beispiel Adecco Call Center Solutions aus Berlin-Mitte auch das „Inhouse Outsourcing“, bei dem Adecco die Mitarbeiter und das Wissen mitbringt und der Auftraggeber die Räume stellt.

Wenn man sich dafür entscheidet, eigene Mitarbeiter für den Telefondienst einzusetzen, sollte man sorgfältig auswählen. Spricht der oder die Kollegin dialektfrei? „Eine Färbung ist in Ordnung, vor allem wenn die Anrufer hauptsächlich aus der eigenen Stadt kommen, aber zu stark sollten die Mitarbeiter nicht berlinern“, sagt Fachbuchautorin Tanja Hartwig genannt Harbsmeier (heißt wirklich so), die zugleich Inhaberin der Kölner Beratungsfirma Effektive Kundenbetreuung ist. Wichtigste Voraussetzung aber sei, dass die Telefonarbeiter Menschen wirklich mögen müssten. Das klinge banal, „aber der Anrufer merkt, wenn Freundlichkeit nur gespielt ist.“

Kevin P. Hoffmann


Aus der Ausgabe 5 / 2009