Nach eigenem Rezept

Auf den ersten Blick erinnern die Wohnhäuser an der Buddestraße in Berlin Tegel an eine Urlaubsanlage in Südspanien: Die Gebäude sind sonnengelb und terracotta angestrichen, vor jedem Fenster spenden große weiße Markisen Schatten. Die Rosen im Garten leuchten rosa, ein Springbrunnen plätschert vor sich hin. Der „Club Tegel“, wie die Anlage heißt, ist allerdings kein Luxus-Feriendomizil, sondern ein gemeinnütziges Pflegeheim. Dass ihre Seniorenheime „Clubs“ heißen, gehört zum Konzept des Berliner Unternehmens domino world. Denn ähnlich wie Ferienclubs werden die Begriffe Service und Wohlfühlen in ihren elf Pflege- und Betreuungseinrichtungen groß geschrieben: Ob in den beiden Heimen in Tegel und Oranienburg, den Sozialstationen, die bei domino world „day centers“ heißen, oder den Zentren, wo Ältere tagsüber betreut werden. Der Fokus auf Dienstleistung brachte domino world nun den ersten Platz in der Kategorie mittleres Unternehmen ein im Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“, ausgeschrieben von der Deutschen Gesellschaft für Qualität und dem Wirtschaftsmagazin Impulse.

Die Bewertungen basierten auf Kundenbefragungen und der Selbsteinschätzung der Firmen. Vor allen Dingen wegen der herausragenden Kundenzufriedenheit und der effizienten Unternehmensführung schnitt domino gut ab. „Wie sehen unsere Bewohner nicht als Patienten, sondern als Kunden“, sagt Petra Thees, Geschäftsführerin von domino world. Eine Einstellung, die in der Pflegebranche angesichts von Qualitätsmängeln und Personalnotstand offenbar nicht selbstverständlich ist.

Allein im vergangenen Jahr gingen bei der Berliner Heimaufsicht des Landesamtes für Gesundheit und Soziales Berlin 134 Beschwerden ein wegen schlechter Hygiene oder fehlender Fachkräfte. Dass ihre Kunden so zufrieden sind, liege wohl auch am speziellen Therapieansatz, dem so genannten „domino coaching“, meint Thees. Diese Therapie, die vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation evaluiert wurde, zielt darauf, älteren Menschen wieder zu mehr Selbständigkeit zu verhelfen.
Ein Mix aus Licht-, Bewegungs- und Gesprächstherapien soll das körperliche und geistige Befinden verbessern. Das Angebot ist für jeden kostenlos. „Manchmal haben wir so einen Erfolg, dass Patienten nach ihrem stationären Aufenthalt wieder in ihre alte Wohnung zurückkehren können“, sagt die promovierte Anglistin Thees. Die eigene Therapiemethode verschaffe domino world auch ein Alleinstellungsmerkmal. „Nur so kann man wettbewerbsfähig bleiben“, findet Thees.

Zur Zeit ist das Angebot auf dem Pflegemarkt Berlin größer als die Nachfrage. Und das Angebot wird noch mehr wachsen, denn viele Investoren setzen aufgrund der demografischen Entwicklung auf den Zukunftsmarkt Pflege. „Hier sprießen so viele Heime und Sozialstationen aus dem Boden, da müssen wir uns Aufträge sichern“, sagt Thees. Bessere Qualität bieten als andere will domino world auch mithilfe der speziellen Ausbildung ihrer 500 Mitarbeiter. Jeder muss ein Trainingsprogramm absolvieren, um später erfolgreicher mit den Patienten zu kommunizieren und sich in ihre Lage hineinzuversetzen. Wer gute Leistung zeigt, hat die Chance, zum sogenannten Domino Coach aufzusteigen. Der übernimmt die Verantwortung für fünf Mitarbeiter und steuert die Patiententherapie.
Die zusätzlichen Kosten, die domino world wegen des Coaching- Systems bewältigen muss, belaufen sich jährlich auf eine halbe Million Euro. Für eine freie gemeinnützige Einrichtung, die Mitglied im diakonischen Werk Berlin Brandenburg ist und den Großteil ihrer Einnahmen aus der Pflegeversicherung bezieht, ist das eine Menge Geld. Trotzdem schreibt das Unternehmen schwarze Zahlen. „Wir stellen uns ständig auf den Prüfstand“, erklärt Petra Thees den wirtschaftlichen Erfolg von domino. Die genauen Umsatzzahlen will sie aber nicht nennen.

Mithilfe von regelmäßigen Befragungen von Kunden und deren Angehörigen sowie der regelmäßigen Kontrolle von Prozessen wird überprüft, an welcher Stelle Geld eingespart werden kann. Kosten sollen nicht auf den Kunden abgewälzt werden. „Wir haben auch Sozialhilfeempfänger, die wir betreuen“, sagt Thees. Auf ihrem Erfolg, „Kundenchampion“ zu sein, will sich Petra Thees nicht ausruhen. Zur Zeit läuft die Bewerbung um den Qualitätspreis Berlin Brandenburg. Falls sie gewinnen, bringe das vielleicht nicht nur mehr Kunden, meint Thees. „Vielleicht schaffen wir es ja auch, ein Zeichen in der Pflegebranche zu setzen.“ Kathrin Drehkopf

Firmeninfo
domino world e.V.
sucht Krankenschwestern bzw. Altenpfleger
Geschäftsführerin: Petra Thees
Adresse: Karl-Marx-Str. 84-86, 16547 Birkenwerder
Umsatz: k.A.
Mitarbeiter: 500
Telefon: 03303 / 29 37 60
Web: www.domino-ev.de


Aus der Ausgabe 6 / 2008