Ihr Weg durch das Internet dauert in der Regel nur Sekunden: Wenn es um Schnelligkeit geht, ist die E-Mail dem Brief per Post  also immer noch um Längen voraus. Durch die Internet-Technologie können Sender und Empfänger quasi in Echtzeit miteinander kommunizieren – rund um den Globus, rund um die Uhr. Und auch wenn nicht genau berechnet werden kann, was der Versand einer E-Mail kostet: Laut Experten des Bundesverbands Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (BITKOM) sind die Kosten gering im Vergleich zu traditionellen Kommunikationsmitteln wie Telefon oder Post.

Die Spreu vom Weizen zu trennen, fällt vielen offenbar sehr schwer

Davon profitieren nicht nur private Nutzer: Auch bei den Unternehmen gehört die elektronische Post mittlerweile zum Standard der in- und externen Kommunikation. Allein in Deutschland landen täglich rund 80 Millionen E-Mails in den virtuellen Briefkästen der Firmen. Nach Schätzungen von IT-Experten dienen allerdings nur rund zehn Prozent der elektronischen Post tatsächlich kommunikativen Zwecken: 90 Prozent der empfangenen E-Mails sind Werbesendungen, so genannte Spams. Die virtuelle Postflut führt vor allem im Geschäftsleben dazu, dass 40 Prozent der Kundenanfragen unbeantwortet bleiben, wie die Studie „Reality Check:

Kundenkommunikation“ der auf Mail-Management spezialisierten Firma Novomind und des IMWF Instituts für Management- und Wirtschaftsforschung belegt. Bei der Untersuchung wurde die Qualität der Kundenkommunikation von 90 deutschen Unternehmen aus den Bereichen Banken, Versicherungen, Versandhändler, Energieversorger, Touristik-Dienstleister, Telekommunikation sowie Ministerien und Behörden analysiert. Nach Einschätzung des Unternehmensberaters Johannes Ullrich Becker von Buch sind Mailempfänger allein durch die Masse der eingehenden Internet-Post schlichtweg überfordert: „Die Spreu vom Weizen zu trennen, fällt vielen offenbar sehr schwer.“ Auch kommt es bei der virtuellen Kommunikation häufiger zu Missverständnissen als etwa am Telefon oder beim persönlichen Treffen. Keine E-Mail könne daher den persönlichen Kontakt mit Geschäftspartnern ersetzen, weiß von Buch. „Der direkte Dialog ist immer noch der beste“, sagt er. „Fragen und Antworten erfolgen unmittelbar, außerdem kommt hier ein Aspekt zum Tragen, der im Beruf äußerst wichtig ist: Das Sprachgefühl und die Betonung.“

Wer seine geschäftlichen E-Mails im Auge behalten, sich aber nicht von ihnen unter Druck setzen lassen möchte, sollte zudem nicht jede elektronische Nachricht krampfhaft sofort beantworten, sagt der Unternehmensberater. „Das lenkt nur von der eigentlichen Arbeit ab.“ Von Buchs Tipp: Mails getrost einlaufen lassen und nur alle zwei bis drei Stunden in den Posteingang schauen - und gegebenenfalls Mails beantworten. „Das ist viel effektiver.“

Sarah Kramer


Aus der Ausgabe 10 / 2009