Es ist sicher kein Zufall, dass die Callcenter-Branche groß wurde, nachdem es den Computer schon gab. Kaum etwas lässt die Menschen im Büroalltag so oft verzweifeln wie die Tücken der modernen Technik. Der Grund dafür sind selten echte Fehler. Meistens endet so ein hilfesuchender Anruf in der Hotline mit der Erkenntnis, dass der Nutzer einfach nicht verstanden hat, was der Programmierer von ihm wollte.

Je komplexer die Materie, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass die Experten sich nicht mehr vorstellen können, wie ein Laie sich auf ihrer Webseite oder in ihrer Software zurecht findet.

Das Ergebnis: „Der Großteil der kommerziellen Webseiten ist zu kompliziert“, sagt Marcus Völkel, Geschäftsführer von Scoreberlin. Er muss das sagen. Seine Firma verdient ihr Geld damit, Webseiten auf ihre Alltagstauglichkeit zu überprüfen. „Usability-Test“ nennen sie ihre Dienstleistung.

Die meisten Seiten sind zu kompliziert

In der Industrie sind solche Tests gang und gäbe. Große Konzerne beschäftigen ganze Abteilungen damit, die Bedienung ihrer Produkte so einfach wie möglich zu machen. Marcus Völkel meint, die Softwarebranche habe hier Nachholbedarf: „Es muss sich noch durchsetzen, dass der Konsument ein Recht auf gut benutzbare Webseiten hat“.

In Usability-Agenturen wie Scoreberlin werden Testpersonen dabei beobachtet, wie sie versuchen, auf einer Webseite bestimme Aufgaben zu erledigen, eine Reise buchen oder ein Buch kaufen. Eine Videokamera dokumentiert, wo der Nutzer hinklickt, wie viele Schritte er braucht, bevor er zum Ziel kommt. Außerdem werden die Probanden aufgefordert, während des Tests laut zu sagen, was sie denken.

Je größer die Gruppe der Tester, desto allgemeingültiger sind die Ergebnisse. Aber auch wenige Personen können wertvolle Anregungen für Verbesserungen geben. Wer ein neues Produkt auf den Markt bringen will, dem empfiehlt Völkel, mit kleinen Gruppen zu beginnen und mehrfach hintereinander zu testen. „So kann man die Anwendung immer weiter verbessern.“ Ein Nutzertest mit fünf Personen kostet ab 5000 Euro.

Günstiger ist in der Regel die Expertenanalyse. Dabei schauen Profis auf die Produkte, die das Nutzerverhalten im Internet studiert haben. Die Scoreberlin-Experten etwa raten immer dazu, ein Firmenlogo oben links zu platzieren, weil die Leute das gewohnt sind.
Auf Experten setzt auch die Firma Apliki, die ihre Dienstleistung „psychologische IT-Beratung“ nennt. Steffen Eßers, der selbst ein Studium mit dem Schwerpunkt „Ingenieurpsychologie“ abgeschlossen hat, und sein Team beraten Software- und Webseitenentwickler. In der Partnerfirma Binaere Bauten programmieren sie auch selbst. Die Psychologie sei wichtig, weil man dort lernen könne, wie das menschliche Gehirn funktioniere, sagt Eßers, nämlich zielorientiert.

Ein einfaches Beispiel ist die Sache mit dem Videotheksausweis. Wenn über einem Videoautomaten ein Schild hängt mit dem Hinweis: Karte nicht vergessen, reicht das nicht aus – der Kunde vergisst sie trotzdem. Das hat mit dem begrenzten Kurzzeitgedächtnis zu tun – und mit mangelnder Motivation. „Das Ziel des Kunden besteht darin, ein Video zu holen, nicht, an seine Karte zu denken“, erklärt Eßers. Die Lösung: Der Kunde muss seine Karte entnehmen, dann erst bekommt er das gewünschte Video.

Es geht nicht nur darum, dass die Leute ein Programm verstehen, sondern auch, dass sie es so benutzen, wie es der Erfinder vorgesehen hat. Eßers erklärt, mit welchen Tricks die Onlineshops arbeiten. Wenn es auf der letzten Stufe des Kaufprozesses noch einen Button gebe, auf dem „zurück“ stehe, dann sei das für den Kunden quasi wie eine Aufforderung, zurückzugehen und nach Alternativen zu suchen. Und damit steige die Chance, dass der Nutzer gar nichts kaufe. Gibt es kein Zurück mehr, macht der Nutzer wahrscheinlich das, was er ohnehin vorhatte: Er kauft den Artikel.

Auch Apliki lässt die Produkte auf Wunsch noch einmal von „echten“ Nutzern testen. Ein Tag mit zehn Testern kostet bis zu 1200 Euro. Geld, das sich rentieren könnte: Durch kürzere Entwicklungszeiten und weniger Anrufe in der Hotline.

Miriam Schröder


Aus der Ausgabe 7/8 / 2009