Die Bäckerei mit angeschlossenem Café in der Potsdamer Straße lockt die Mitarbeiter umliegender Büros mit wechselnden Gerichten zur Mittagspause an die Bistrotische. Heute: Kartoffeln mit Kräuterquark. Schnell zubereitet und serviert, danach ein Espresso und zum Schluss eine Bewertungskarte: Wie war das Essen, wie war der Service?

„Für mich ist das ein nützliches Element der Kundenkommunikation“, sagt Dennis Pieczarka, Inhaber der Backstubenkette Maître Vite. Die Auswertung der Karten fließe regelmäßig in die Teambesprechungen ein. „Das hilft dabei, die Qualität in allen Filialen auf hohem Niveau zu halten“, sagt Pieczarka.

Der Wettbewerb in der Gastronomie ist knallhart, wer am Geschmack seiner Kunden vorbeikocht oder Gäste mit unfreundlichem Service vergrault, ist schnell vom Markt verschwunden. Aber die eigenen Schwächen übersieht man oft, eine unabhängige Bewertung von außen ist da hilfreich. Wie lassen sich Qualität von Angebot und Service neutral messen und verbessern? Gäste–umfragen wie bei Maître Vite sind eine Möglichkeit, aber nicht für jeden Betrieb geeignet.

Das Gespräch mit dem Gast ist Chefsache, ich gehe selbst von Tisch zu Tisch

„Es passt nicht ins Ambiente, wenn ich nach einem eleganten Dinner gedrängt werde, noch einen großen Fragebogen auszufüllen“, sagt Andreas Schreiner von der Unternehmensberatung Tietz & Schreiner, die unter anderem für die Gastronomie arbeitet. Schreiner rät daher, die Befragung nur bei passender Stimmung durchzuführen und mit einem attraktiven Anreiz zu verbinden – etwa mit der Verlosung eines Candlelight-Dinners. „Man muss aber immer aufpassen, dass man den Gästen nicht auf die Nerven fällt mit einer Umfrage.“

Für Thomas Lengfelder, Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Berlin, sind Fragebögen daher auch eher etwas für Hotels und die System-gastronomie. „Allerdings“, räumt er ein, „machen wir ja auch eine Art Umfrage.“ Damit meint er den Wettbewerb „The Sunny Side of Berlin“, bei dem Berliner und Touristen auch in diesem Sommer wieder über die beliebteste Open-Air-Gastronomie abstimmen können. Die Gäste können auf Bierdeckeln ihre Kreuzchen machen oder im Internet abstimmen. Abgefragt werden die Kategorien Service, Ambiente, Angebot und Preis-Leistungs-Verhältnis. „Die Gewinner des Wettbewerbs profitieren vor allem durch die Berichterstattung in den regionalen Medien“, sagt Lengfelder.

Bei den Beurteilungen habe mancher Gastwirt auch böse Überraschungen erlebt – wenn beispielsweise das Ambiente den Gästen weniger gut gefällt als dem Wirt. „Das Ergebnis der Befragung kann Ausgangspunkt für eine selbstkritische Bestandsaufnahme sein“, sagt Lengfelder. Allerdings: Für eine detaillierte Restaurantkritik sind die Bierdeckel-Bewertungen zu ungenau. Und an dem Berliner Wettbewerb teilnehmen können ja auch nur Gaststätten mit Terrasse oder Garten.

In Brandenburg geht man da schon etwas systematischer vor. Seit 2004 gibt es dort das Qualitätsprogramm „Brandenburger Gastlichkeit“, das vom Hotel- und Gaststättenverband Brandenburg auf den Weg gebracht wurde. Betriebe, die sich für diese kostenpflichtige Prüfung anmelden, werden einem so genannten Mystery-Check unterzogen. Dabei werden Angebot, Service und Qualität des Hauses durch unabhängige Testpersonen überprüft. „Das sind keine professionellen Restaurantkritiker, sondern ganz normale Leute vom Dachdeckermeister bis zur Steuerberaterin, die eine unvoreingenommene Beurteilung abgeben“, sagt Mario Kade, Präsident des Brandenburger Hotel- und Gaststättenverbandes, der das Potsdamer Restaurant Am Pfingstberg betreibt. Wer eine ausreichend gute Bewertung bekommt, kann außerdem anschließend mit einer Plakette werben.

Der Vorteil ist eine detaillierte Beobachtung von außen, die gegen eine mögliche Betriebsblindheit immun macht. „Selbst wenn man sich ehrlich bemüht, kann man die eigenen Versäumnisse nicht immer entdecken“, sagt Kade. Er kann sich auch eine künftige Zusammenarbeit mit den Berliner Kollegen vorstellen.

Wie man seine Gäste nach ihrer Meinung befragt? Für Klaus-Dieter Richter ist das ganz klar Chefsache: „Ich gehe von Tisch zu Tisch und frage meine Gäste selbst, ob sie zufrieden sind“, sagt der Chef des Spandauer Restaurants Kolk, Vizepräsident des Dehoga Berlin. „Das bringt doch viel mehr als ein Fragebogen.“ Mit der Methode fährt Richter offenbar nicht schlecht: Beim letztjährigen Sunny-Side-Wettbewerb wählten die Berliner sein Restaurant zur besten Open-Air-Gastronomie des Jahres.

Alexander Visser


Aus der Ausgabe 7/8 / 2009